为提高员工服务礼仪和沟通能力，促进医院服务质量提升，以高质量文明单位创建成果，推进更高水平文明城市建设。5月26日，院工会联合党群工作部开展了以窗口服务礼仪、人际沟通等为主题的培训。培训由院党委副书记、纪委书记周伟民主持。

本次培训邀请了浙江大学礼仪与形象管理中心高级讲师、教育部全国核心能力认证高级礼仪指导教师闫小龙教授进行授课。

闫教授同时还是中国青年志愿者赛会服务研究培训师、杭州G20国际峰会志愿者礼仪指定培训师、国家二级心理咨询师，具有丰富的培训经验。

闫教授从医护礼仪内涵、职业形象管理、积极有效沟通三方面入手，声情并茂地讲解了医务工作者应如何观察和识别患者的诉求，如何保持良好的形象和稳定的情绪，如何运用微笑、手势、体态等为患者服务，并运用大量典型、生动的案例来演示如何化解沟通中产生的矛盾和投诉。

闫教授强调，作为服务生命的医务工作者，应严格遵守医务人员道德规范，持续学习不断提升个人技能。同时需保持同理心，在工作中要学会观察、用心倾听、巧妙运用Accept、Attention、Admire（接受、重视、悦纳就诊者）3A法则，以良好的个人职业形象，树立良好的医院整体形象，积极推进医院文化建设。

礼，做人之根本；仪，行事之方略。

通过本次培训，员工进一步认识到礼仪和沟通的重要性，良好的服务礼仪和沟通技巧可以有效润滑和构建和谐医患关系，增进相互理解和信任，提升患者满意度。在今后工作中，将不断提高自身修养和服务技能，为患者提供更加优质的医疗护理服务。