湖州市第三人民医院服务承诺制度

    • 2015-07-06
    • 发布:湖州三院管理员
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(一)承诺内容

1.门诊服务一站到位  门诊设“一站式服务中心”,负责导医导送、咨询解答、审批盖章等工作。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人,由门诊护士负责陪同就医,如需住院,可陪同办理住院手续。门诊部负责人负责协调处理门诊各部门工作,接待咨询和来访。

2.开设“绿色通道”  危重病人急诊,必要时先就诊(紧急处理),再挂号收费。

3.实施“预约挂号”   开展多种渠道为患者提供预约诊疗服务,包括电话预约、网络预约、短信预约、复诊预约、社区转诊预约、诊间预约、门诊服务台预约、分时段预约及自助挂号等,优化医疗服务流程,

4.节假日不停诊  门诊主要诊疗科室节假日照常服务,照常办理入出院手续。

5.开展“错时门诊”  对本院就诊和检查需求量大的门诊和医技科室实行轮班错时制;在中午休息时间,相关科室不停诊、不停检查,医生轮班连班,满足不同时段患者的检查就诊需求。

6.缩短排队时间  门诊挂号、收费、取药排队不超过15人。

7.开展“日间手术”  缩短患者住院时间、术前等待时间,降低群众医疗负担。

8.检查限时报告  门诊血常规检查在30分钟内报出结果,大小便检查在15分钟内报出结果,生化急诊90分钟内报出结果,肝功能急诊随送随做;放射常规摄片60分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。

9.开通心理咨询电话  开展心理咨询相关工作,咨询电话:工作时间2026674;非工作时间(晚至22:00时止)电话13757291809。

   10.实行指名诊疗  公布本院专家门诊人员及中青年医疗技术骨干名单,患者如果需要指定医生诊治,尽量满足。

11.开展疗后服务  实行“出院随访”,提供细致追踪服务。精神科出院病人定期电话随访,信息系统自动短信提醒病人复诊,对出院病人进行满意度测评,满足复诊病人对预约专家的需求。

12.实行院务公开  执行医务公开、医药收费价格公开、精神残疾(司法)鉴定程序公开、各项投诉处理程序公开等,尊重患者的选择权、知情权和监督权。

13.规范医疗收费  严格执行浙江省医疗收费标准,门诊收费开列药品费用明细单。不分解收费,不超标收费,不自立项目收费。对于医药收费差错投诉,答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。

14. 举办“健康大讲堂”  定期或不定期举办健康知识讲座,利用医院门诊大厅、病区橱窗、报纸、电视、电台、网络等,宣传多发病、常见病防治与治疗,传播健康保健理念。

15.开设“药师门诊”   医院门诊药房设置药物咨询窗口,向患者提供用药指导和相关知识咨询,提供安全用药保障。

16.首诉负责   建立“首诉负责制”。院办公室统一接受投诉,协调相关职能科室及时处理并答复投诉人,公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式,规范投诉处理程序,持续改进医疗服务。

17.谢绝“红包”、礼品  本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品,对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的,于24小时内上交医院纪检部门;不接受病人吃请。

18.拒绝收受回扣、提成  医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝医药代表向医生促销药品。

19.合理诊疗  根据患者病情,规范开药、合理检查,不开大处方,不做不必要的检查。

(二)承诺内容的监督管理

1.实行院务公开的内容在医院网站或门诊大厅电子屏幕公布。

2.设立举报电话(2023856),并随时受理病人或家属的投诉或来信来访。

3.定期向门诊与住院病人发放意见征求表;病区每月召开工休座谈会,征询病人对医疗工作的意见和建议。

4.聘请院外行风监督员,每年召开座谈会。

5.院部加大监督检查力度,并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺内容的科室和班组,由科主任、班组长负总责,并责任到人。

(三)违反承诺的处罚

1.凡本院工作人员违反上述承诺的,一经投诉,查证基本属实的,医院将对当事人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚绩效工资直至纪律处分,并向病人赔礼道歉。

2.因工作差错多收病人医药费用的,医院将及时退还多收款项,赔礼道歉,差错当事人按医院管理制度给予处罚。

3.收受或暗示、索要病人“红包”的,一经举报查实,医院将按照相关规定严肃处理,同时,对举报者实行“红包”数额1~3倍的奖励。

   4.因工作人员服务语言、态度、行为不当,伤害了服务对象感情而产生纠纷,引起投诉的,按医院有关制度处理。



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